Filodiretto Clara Orlando intervista Informareonline

FiloDiretto, il tramite tra Davide e Golia: intervista all’avvocata Clara Orlando

Redazione Informare 05/01/2022
Updated 2022/01/05 at 12:44 PM
5 Minuti per la lettura

FiloDiretto è un’Associazione a tutela dei consumatori che offre una consulenza legale, esperta e gratuita, per problemi di telefonia. Entrando nella sede nel centro di Napoli ciò che subito salta agli occhi è un telefono rosso di quelli che ormai non si usano più, a rotelle, diventato il logo dell’associazione. L’avv. Clara Orlando, fondatrice di FiloDiretto, ci spiega che la scelta non è casuale, tutt’altro: «L’idea nacque una notte d’Agosto del 2019, in una sorta di moto di disobbedienza verso un tipo di assistenza asettica, fredda, operativa soltanto per moduli prestampati.

Prima, infatti, lavoravo in un’altra associazione che riceveva i contatti online tramite un sistema per cui nessuno di noi aveva la minima idea di chi fosse la persona dall’altro lato del computer. Quella metodologia di lavoro, così impersonale, mi ha fatto pensare che qualcosa potesse e doveva essere cambiato, così ho creato la mia associazione in cui le persone, chiamandomi, sanno che c’è sempre una persona cui possono fare riferimento anche solo per una semplice consulenza legale. È un telefono col filo il simbolo di Filodiretto perché “io sono qua e tu sai dove sto”».

L’associazione sembra dunque essere in netta controtendenza rispetto a un’evoluzione della tecnologia che, se da un lato ha effettivamente velocizzato certe procedure, dall’altro ha finito per creare una sorta di automatismo nelle stesse… e a pagarne le conseguenze sono i consumatori. Non di rado, infatti, capita che nel concludere telematicamente un contratto con un operatore telefonico, questi abbia fatto uso di un linguaggio equivoco, condizionando il contenuto finale del contratto. Ecco perché abbiamo contattato l’Avv. Orlando per entrare nei dettagli dei servizi offerti dall’associazione.

Avv. Orlando, a questo riguardo lei crede che esistano dei modi attraverso cui il consumatore può tutelarsi?

«Certo, un primo passo sarebbe scegliere di andare in uno store apposito piuttosto che servirsi di un call-center; laddove questo non fosse possibile si può comunque richiedere la registrazione telefonica per essere sicuri del contratto sottoscritto».

Riscontrate problematiche più frequenti di altre?

«Sì, i problemi più frequenti sono originati dalle decisioni prese unilateralmente dal gestore, come ad esempio i servizi aggiunti al piano tariffario attivati senza la richiesta del cliente. Abbiamo fatto inserire a questo scopo il doppio click obbligatorio a conferma di eventuali servizi aggiunti e ciò ha reso più difficile incorrere in questi rischi.
Quando l’operatore cambia unilateralmente le condizioni generali del contratto, l’unica via attraverso cui è possibile venirne a conoscenza è la presa visione e lettura in toto delle fatture evitando cioè l’errore di leggere soltanto pagine iniziali, perché molto spesso le comunicazioni più importanti sono scritte a caratteri minuscoli (il cd. “corpo 8”) e sono poste alla fine».

Il Codice dei consumatori all’articolo 20 definisce scorretta ogni pratica commerciale che “è contraria alla diligenza professionale, ed è idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio al quale è diretta”: cosa bisogna fare in questi casi?

«Quando notiamo delle pratiche commercialmente scorrette subito provvediamo a sottolinearle all’Antitrust che sanziona direttamente l’operatore così che l’utente possa avvalersi di quella delibera per chiedere un rimborso. Una sanzione dell’Antitrust consente quindi all’utente di agire impugnando la singola fattura».
L’essenziale gratuità del servizio è inoltre il punto di forza dell’associazione e contro coloro che ritengono che lavorare nel campo della telefonia significhi condannarsi a un’attività distaccata e indifferente, l’avvocato risponde leggendoci una mail ricevuta da un cliente: «Filodiretto mi ha restituito il sorriso quando, risolvendomi un problema di rete, è riuscita a non farmi sentire solo».

«Sono affermazioni come queste che ti danno il senso di ciò che per noi vuol dire fare questo lavoro che prescinde dalla telefonia, tecnologia, social, velocità. È la dimensione umana quello che amiamo» – conclude l’Avv. Orlando.

TRATTO DA MAGAZINE INFORMARE

N°225 –  GENNAIO 2022

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